客户服务访谈调查
客户服务访谈调查的战略优势
客户满意度是衡量律师事务所成功的关键尺度和取得市场领先的先决条件。客户满意度随时间的推移得到巩固，可转化为客户忠诚，这便是竞争市场中的终极优势。向客户提出恰到好处的问题，积极倾听他们的回答，并把客户反馈变成持续而有意义的行动，这些是奠定客户忠诚的基石。开展卓有成效的客户服务访谈调查（CSI）有助于确保您的兴趣与客户的兴趣保持一致：
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加强沟通。律师事务所与客户之间开展持续而坦诚的沟通是衡量双方关系是否卓有成效的重要尺度。
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彰显重视。开展客户服务访谈调查的律师事务所向每位客户发出了强劲的讯息，意味着律师事务所是真正重视这种关系的。
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解决问题。了解并纠正潜在的问题，以避免损害客户关系，是客户服务访谈调查的主要好处之一。
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增进对客户的认识。让客户团队更广泛地了解其客户最重要的战略问题与营运问题，是开展客户服务访谈调查的惯常结果。
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增进理解。客户服务访谈调查是了解客户如何看待律师事务所及其竞争对手的绝好途径。
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发现关键问题。客户服务访谈调查流程聚焦客户最关键的问题及优先事项，使律师事务所在与客户的接触中占据先机。
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加深客户关系。将客户满意度转化为客户忠诚，客户服务访谈调查进而能促进持久客户关系的形成，从而经受住竞争对手为赶走事务所而采取的种种举措。
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浮现出其他潜在需要。客户服务访谈调查改进律师事务所对客户潜在法律需要的认识。
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创造业务拓展机会。提升律师事务所发现新业务拓展机会的能力是客户服务访谈调查流程的主要成果。
在为美国百强律师事务所及其他市场领先的律师事务所开展客户服务访谈调查方面，Zeughauser集团享有高度成功的往绩。我们的客户皆为致力于促进客户忠诚度的成熟高端律师事务所。他们清楚地了解有效的客户访谈调查对其各项努力所能带来的附加价值，更将其在这一流程中付出的时间视为其最有意义的投资之一。
市场领先的经验
Zeughauser集团的客户服务访谈调查合作伙伴属于法律行业经验最丰富的从业者之列，作为营销及客户关系的执行者和顾问，他们把客户访谈调查流程作为专业服务生涯的重点。我们精于开展客户满意度访谈调查以及运用访谈调查结果，制定可行的计划，为律师事务所及其关系伙伴持续发现并提供有用而关键的信息，以便巩固和强化其最重要的客户关系。
律师事务所定期评论并肯定我们在下列这些方面的能力：令受访客户放松接受访谈，使他们说出最相关最重要的客户关系问题，我们还能得体地管理敏感问题。接受我们采访的高管很欣赏我们对法律行业的了解以及我们对其所在组织与开展访谈调查的律师事务所之间往来历史的熟悉程度。他们也看重我们的战略性提问如何能帮助他们更清晰地评估其与外部法律顾问之间的关系。
我们的方法
帮助您提高客户满意度，并将客户满意度融入客户团队及业务拓展策略，是Zeughauser集团客户服务访谈调查业务的核心。根据我们的经验，由客观的第三方开展一对一的当面访谈调查，比任何其他调查方法都能产生更有价值的数据。更重要的是，这些访谈调查使律师事务所认识到客户关注的问题，并作为强劲的客户服务计划的组成部分，强化客户服务，进而增进客户忠诚度。
访谈调查的主要目标是：
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衡量客户对其律师及律师事务所的满意度；
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确定需要关注的客户问题；
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清楚查明促使客户决定聘请和留用法律顾问的因素；
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巧妙地引出客户对竞争的律师事务所及其现任法律顾问的感受；
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了解既有的客户服务模式，以便改进未来的服务标准和培训；以及
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提供有用的新信息，强化客户团队并重新激励他们致力于实现高水准的客户服务和满意度。
我们与您密切协作，把这种认识转化为贵事务所客户团队的行动计划，并概述具体步骤，应对特定客户的关注问题。此外，我们还能按您的要求，以配套服务的形式，提供有关建立和运作有效客户团队和管理主要客户的指导。
我们还能帮助您把我们的调查结果融入您的全面营销与管理策略。如此运用客户服务访谈调查结果，往往能以客户认同的“最佳实践”为基础，促成一套涵盖整个事务所的客户服务计划。这能确保这些最佳实践得到制度化，并在事务所一贯持续的营销与业务拓展议程中成为一个关键部分。
我们的流程
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规划阶段。我们与贵事务所的领导见面，讨论项目、贵事务所期望的结果、时限以及汇编待访客户名单的方法。
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我们的合作方式。 我们在整个项目的进行过程中与贵事务所的主要人员沟通，确保了解贵所的洞见、客户关系体验以及文化和营销敏感度意识。为了让您最大限度地获益于您的客户服务访谈调查计划，我们建议尽量运用贵所的内部营销、业务拓展和行政管理资源。
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编制调查问卷。我们依据客户的具体情况，为客户服务访谈调查编制问卷，并在举行访谈前与律师事务所讨论。
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汇编背景数据。为了对客户与事务所的关系史了如指掌，我们开展尽职调查，了解有关的财务、人员配置和关系信息。
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开展访谈调查。我们开展个别一对一、面对面的客户服务访谈调查。
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分析和报告。 我们分析每次访谈调查的结果，并编写每位客户的书面报告，其中包括我们就如何维持和强化客户关系提出的建议。
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述职。我们与关系伙伴和/或服务于每位客户的团队举行内部述职会议。
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调查发现和最佳实践。我们会对每一份客户报告以及每一个客户团队的述职会议做后续跟踪，与内部营销人员一起总结调查发现和最佳实践，并以讲座形式向律师事务所指定的一组重要利益攸关人报告这些发现和最佳实践。该报告重点关注访谈调查中涌现的主题以及后续行动的建议。这些主题的形式一般是应该关注的领域或市场机会，供事务所在设计其竞争策略时考虑。它们可包括事务所在其市场中的形象，可以令事务所有别于其竞争对手的特征，以及有关服务标准的建议，帮助事务所提升客户满意度。对反馈采取行动是这一流程中的关键步骤，因为客户需要知道事务所听取了他们的心声，并正在采取行动。
律师事务所要实施客户服务访谈调查计划并根据访谈的反馈采取行动是很费时的，因此我们鼓励他们从战略角度思考他们最初该委托多少次访谈调查，并抵御调查更多客户的诱惑，以免在访谈调查结束后无法有效地为这些客户提供服务。
客户服务访谈调查增进客户关系的好处可能是立竿见影的，因此启动客户服务访谈调查计划的大多数公司，决定继续延伸或扩展这些计划，使之成为较广服务举措的一部分，也就不足为奇了。
联络方式
如需更多信息，请联络clientserviceinterviews@consultzg.com。